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Enfoque y reenfoque
El enfoque que tiene The Villa Group para las experiencias vacacionales
de los huéspedes es legendario, pero aun así se llevan a cabo ajustes y
análisis con frecuencia. “Tenemos que aumentar la calidad de nuestros
servicios y beneficios de manera constante y encontrar mejores méto-
dos de entrega a nuestros clientes”, él agrega.
Cada complejo en la red es un destino en sí mismo; cada uno cuenta
con restaurantes gourmet, spas y actividades para niños y adolescentes.
También, The Villa Group puede concertar excursiones a las atracciones
locales. En realidad, no hay nada que los huéspedes requieran hacer por
su cuenta una vez que llegan al complejo.
“En todas las propiedades solicitamos a los huéspedes que contes-
ten una encuesta bastante detallada, luego las respuestas son revisadas
por los administradores de los complejos y la alta gerencia. Ellas nos
dan una excelente idea de qué necesitamos mejorar”, declara Buchalter.
Amigos y familia
Una de las conclusiones de las encuestas es que los huéspedes se sien-
ten cómodos y contentos cuando ven el mismo personal año tras año.
Puede parecer trivial, pero les gusta saber que tienen amigos y familia
en México —la gente que trabaja para ellos en el complejo”, él comenta.
Dado que reconocemos que mantener a los empleados a quienes los
huéspedes consideran como “amigos y familia” es una ventaja comercial
clave, The Villa Group ha mejorado sustancialmente su programa de
retención de personal: agregando mejores paquetes de beneficios,
aguinaldos más generosos y actividades de recreación para los emplea-
dos, explica Kistner. “Hemos aumentado nuestro presupuesto para este
programa. Este es un ejemplo de un cambio que hicimos gracias a los
comentarios de nuestros socios en las encuestas”.
“La situación monetaria en México a fines del año pasado —el dólar
estaba fuerte comparado con el peso mexicano— llevó a que un gran
número de personas visitara las propiedades hoteleras de The Villa
Group. Algunos de esos turistas podrían convertirse en compradores
pero, aún sin ellos, The Villa Group tiene un plan de mercadeo estable-
cido”, comenta Buchalter. “Siempre mantenemos una sólida presencia
en el aeropuerto y en la calle. Si bien ahora el enfoque se ha trasladado
a los centros de llamadas de la compañía”, él agrega.
“Construimos una buena base gracias a nuestros programas de mer-
cadeo fuera de los complejos pero, con el tiempo, se volvieron costosos
para operar. Con los centros de llamadas podemos dirigirnos a zonas
de alta densidad que tienen una clara inclinación por visitar México”,
explica Kistner.
Enfoque en EE. UU. y Canadá
El 90 al 92% de los compradores potenciales es estadounidense o cana-
diense y un 30% decide comprar como resultado de las promociones
“fly-and-buy” (el complejo paga los pasajes aéreos de los compradores),
The Villa Group, una de las compañías desarrolladoras mexicanas
de más éxito —con hoteles, complejos turísticos y otros activos inmobi-
liarios— opera propiedades vacacionales en cinco de las más atractivas
playas del país: Cabo San Lucas, Cancún, Loreto, Puerto Vallarta y
Riviera Nayarit.
La compañía fundada en 1984, conocida por su estabilidad a lo
largo de los años, no se paralizó durante la recesión global que empezó
en 2008, sino que continuó construyendo complejos
Y una vez más está en marcha. “Como grupo, tenemos varios pro-
yectos en etapa de planificación en estos momentos. Dos de los cuales
son complejos en Cabo San Lucas donde ya adquirimos el terreno y
muy pronto anunciaremos la obra”, expresó, a fines de 2016, Michael
Buchalter, vicepresidente de operaciones de tiempo compartido en The
Villa Group.
THE VILLA GROUP
Para prosperar, no solo sobrevivir, en el tan competitivo
mercado de complejos turísticos en México, Robert
Kistner, vicepresidente de
The Villa Group
, declara:
“Hemos aprendido que tenemos que innovar
permanentemente”.
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VILLA DEL PALMAR-FLAMINGOS, NUEVO VALLARTA
VILLA DEL ARCO, CABO SAN LUCAS
La innovación
asegura la
continuidad
EN LOS
COMPLEJOS
TURÍSTICOS
MEXICANOS
POR CATHERINE LACKNER